梁宁·产品思维30讲--笔记与心得(5)
这一章主要讲的是用户体验。
第四章-用户体验（18-22讲）
五个层次
用户体验来自这五个层次的影响，包括：感知层、角色框架层、资源结构层、能力圈范围层、战略存在层。
最核心的就是战略存在层，为什么要存在？产品存在的意义就是用户的需求。项目组每个人都要清楚，也都认同：
我们要通过这个产品得到什么？
我们的用户要通过这个产品得到什么，他们为什么会依赖我们？
能力圈范围层确定要做什么和不做什么，为要做的事做到怎样的确定性。而能力圈是根据战略层确定而确定的。
资源结构层，直接影响产品的竞争力，例如很多公司都在积累自己的资源。
虽然作者提到这一节是根据《用户体验五要素》总结而来，但是内容大相径庭。且这一节十分混乱，逻辑不够清晰。还好评论区有人总结：
战略要清晰，能力要拓展，资源要整合，框架要简洁，感知要友好。
用户地图
用户地图就是要站在用户的角度，完整的体验一遍产品流程。用户地图包括用户画像、用户目标和预期、服务触点、用户使用路径、情绪曲线。其中服务触点是指：用户从接触你的服务，到实现他的目标之间，会跟你在产品上有哪些接触，你需要在这些地方服务用户。
这节中，作者也否认了仅靠数据来做汇报和决策。因为仅靠数据是不全面的，还需要依靠不同用户的不同体验和感受。可以理解为，数据仅是用户体验和感受的抽象。
服务蓝图
服务设计蓝图是为了解决资源结构问题，因为如果让用户在每一个点都达到用户的期待，资源一定冗余；因此为了控制成本，一定会出现让用户满意和不舒服的地方。
用户体验的峰值和终值十分重要，让用户拥有一个美好的峰值，和令人满意的终值，那么用户的评价一定很高。同时，即使是最低点也不要触碰到用户的忍耐底线。
这一节的知识虽然不多，但是却醍醐灌顶。去过迪士尼和宜家，对他们的印象很好，也有再次去的意愿，但是仔细回想并不是每个环节都令人满意（例如，迪士尼排队时间过长，和较高的食物价格），原因就在于此，有一个很高的峰值（例如迪士尼的过山车，宜家的玩具区），和很不错的终值（例如迪士尼的晚间烟花秀，宜家出口的超低价小吃）。同样的，国内国外也报过很多旅行社，有体验很差的，虽然旅途中也有很愉快的体验，但是因为其中的强制购物触及了忍耐底线，还有最后结束的草草收尾，终值很低。印象中很好的旅行团，也存在一些不爽的点，例如路途遥远、景点游玩时间不够，但都没触及底线；且几乎每天游玩到最后，导游都会带我们去吃大餐以及旅程的最后，导游还给每人都送了礼物，到机场也拥抱送别，每天的终值和旅途的终值都很高。因此每当有朋友想去的时候，我都会推荐这个导游。
激励机制
激励就是让用户，完成预定动作之后，给用户满足。激励机制在电子游戏中最为常见，但是电子游戏中的奖励都是虚拟的，不涉及资源问题，只需要做好平衡即可。
如果一直存在的激励突然消失，一定会让用户失落。因为这样伤害了用户预期，损害了对确定性的感受。
确定，就是依赖；不确定，就是伤害。一个确定性的丧失，不论大小，都是非常难受的。
目前我在做的积分体系也是这个道理，积分体系存在的目的就是激励用户使用APP，让他们完成一些操作就能获得奖励。也需要平衡任务难度和奖励，如果奖励远远低于用户操作的付出，那么任务的完成率就会很低。而且，在设计积分任务的奖励时一定要慎重，如果后期大幅度降低某些任务的奖励，或者直接取消一些任务，那么会伤害用户对产品的确定性。
同时，激励可以分为内在激励和外在激励。外在激励就是外源性的奖励。内在激励就出于内心的饥渴感或满足感。内在激励可以使人持续深入的途径之一，好的环境或氛围会改变一个人的内在激励，因此我也更想去一个氛围积极向上勤于思考的企业。而外在激励是短期内改变用户行为模式的方法之一，例如发放优惠券就会使用户暂时使用该产品。
例如电子游戏，就会在获胜之后给出奖励，这是外在奖励，而玩家为了获胜获得满足感而继续去玩，这是内在激励。
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